La Défenseure des Droits et le magazine 60 Millions de consommateurs ont mené une enquête face à l’augmentation constante des appels aux services publics et aux réclamations sur leur traitement. Quels sont les résultats obtenus et doit-on s’inquiéter pour les utilisateurs ? Comment l’Assurance Maladie a-t-elle répondu aux critiques ? Découvrez les faits marquants de cette enquête ici.

Raisons potentielles

Une enquête menée par 60 Millions de consommateurs et la Défenseure des Droits, publiée le jeudi 26 janvier 2023, révèle que seulement 22% des appels reçoivent une « réponse acceptable » et moins de 5% des « réponses précises » demandées.

L’Assurance maladie explique cette situation par le manque de personnel pour faire face à l’augmentation des appels aux services publics tels que Pôle emploi, la CAF, l’assurance maladie, la retraite ou toute autre démarche administrative.

• Carence en personnel

Le manque de personnel disponible pour traiter les appels rend inévitablement difficile la fourniture de réponses satisfaisantes aux usagers qui sollicitent les services publics français.

• Difficultés dans le recrutement

Le recrutement peut également être complexe car il faut trouver le bon candidat pour des postes à temps plein sur une longue durée et ceux-ci doivent répondre aux exigences spécifiques des métiers liés aux services publics.

Impacts sur les utilisateurs

La Défenseure des Droits met en alerte sur les risques encourus par les utilisateurs, notamment la renonciation à leurs droits s’ils n’ont pas soumis ou n’ont pas reçu une réponse adéquate à leur demande.

Cela signifie que lorsque les appels ne sont pas concluants ou que les utilisateurs ne sont pas satisfaits de leurs requêtes, ils risquent de se voir refuser des prestations vitales telles que l’indemnisation du chômage, les allocations familiales ou la retraite.

 

 

Solutions possibles

L’une des solutions est d’augmenter le nombre de personnel pour les services téléphonique et informatique afin qu’ils puissent consacrer plus de temps aux questions des utilisateurs.

Il est également important d’améliorer le processus de recrutement en s’assurant de trouver le bon candidat pour chaque poste. La formation et un suivi personnalisé sont également des aspects à améliorer pour garantir une qualité de service optimale.

Résumé des avantages et inconvénients

• Avantages :
  • Une amélioration globale du service public grâce à une meilleure prise en compte des demandes des usagers et une communication améliorée.
  • Des réponses plus précises et satisfaisantes aux questions posées.
• Inconvénients :
  • Coût supplémentaire important pour recruter et former du personnel qualifié.
  • Temps de mise en place nécessaire.

En conclusion, l’enquête montre que le manque de personnel et les difficultés de recrutement sont à l’origine des appels téléphoniques aux services publics qui n’aboutissent pas. Pour améliorer ce service, il serait judicieux d’augmenter le nombre de personnel tout en veillant à une qualité optimale de service.